晚上哥儿几个聚在一起吃饭，酒过三巡，菜过五味，正喝得热闹，聊得兴起，老杨的电话响了。拿起电话说了几句，老杨的脸色变了，明显不高兴。打完电话，大家问老杨啥事情，老杨喝了一大口酒，说，是客户打来的。多大的事啊，下班之后还要打电话，大家纳闷。老杨说，给人做了个小网站，钱没给几个，前前后后沟通倒花了大把时间。
         对，很多时候，你与客户沟通的成本超过了产品或工程本身的价值。

         客服不能承受服务之重

         在IT行业里，服务型企业的客户服务（以下简称客服）部门往往人数最多（当然，如“中企动力”之类的病毒式、传销式企业不能算服务型企业）。我们可以想象一下那种情况：客服们一排排，一行行，各自蹲在自己的小格子里，职业化的笑容，刻意修饰地假嗓，如同辛勤的小工蚁一样。除了支付工资和福利，企业定期还要花大把的银子培训他们。

         时下，有部分软件企业剑走偏锋，宣布产品免费，服务收费。通过免费的产品，能迅速有力地打压竞争对手，占领市场，扩大用户群。所谓的“WEB2.0”时代，拥有用户群，也就拥有了想象空间。另外，企业想通过此举拓展营收渠道，尝试新的赢利模式。同时，企业的决策层也意识到，单纯卖产品似乎有点亏，要想法从用户口袋中掏出更多的银子。

         单纯卖产品似乎亏了，那么，亏在哪里？好像是亏在售后服务上。卖了产品给用户，且不说用户对产品本身的使用方法需要咨询你，用户对产品适用环境等方面的了解程度也远没有你想象的那么高。例如，客户租用了你的服务器，托管在你的机房，合同一签，貌似千把块的利润就到手了。不要以为机器上架后，网络接通就万事大吉，接下来，客户说他不会安装FTP服务器端，让你帮忙，再接下来，客户问你如何在服务器上安装个BLOG程序，接下来，客户问你，某个BLOG程序的模板如何更换，再接下来，你会发现，原来客户根本搞不清楚Windows和Liunx有什么区别，甚至他还不知道什么是数据库。

         客服美眉抓狂了，她建议客户拿起小学课本，回炉另造，客户叫嚷要投诉。电话转到客服经理处，客服经理告诉客户，您的问题超出了我们托管服务器本身的范围，用户摔了电话，买卖砸了。

         客服处理问题的速度永远赶不上用户出现问题的速度。实际上，不管客服经理承认与否，由于服务不能量化，不能简单地用某几项指标有效地来衡量，不能引用管理其他部门的方式来精确地管理客服部，加之技术类产品特有的属性，使得服务质量的高低并不能准确地把握。

         决定服务型企业的“服务”，恰恰成为沉重的包袱。

         沟通是最大的成本

         不光是售后服务，售前咨询也一样。

         一套软件的制造成本是200块，以300块的价格卖给专业用户，利润是100元，干脆利落。专业用户懂得这套软件如何使用，知道它是什么。现在，你要推销给非专业用户，你想让对方明白这套软件是什么要花费一番口舌，还要绞尽脑汁使对方明白为什么一张光盘要卖300块，对方一时半刻明白不了，你还要持续沟通，隔三差五拜访一下。这仅仅是一套软件而已，如果是软件实施（如CRM和ERP这种折磨人的工程），在漫长的售前沟通环节里，你需要搞定对方的部门负责人，技术负责人，财务负责人，老总，极有可能还包括前台小姐。

         有个例子已经被人引用了无数次：1923年，美国福特汽车公司的一台电机坏了，技术人员都束手无策，只好请来了电机专家斯坦门茨。斯坦门茨在电机旁搭了个小帐篷，听了几天运转声音，经过研究和计算后，用粉笔在电机上划了一条线，说：“打开电机，把划线处线圈减去16圈。”照此做后，电机恢复正常工作。福特公司问斯坦门茨要多少酬金，他说要一万美元，并解释道：“划一条线值1美元，知道在什么地方划线值9999美元。”

         你在用户出现错误的程序代码中仅仅修改了一处小数点，就索取几千块的服务费，用户并不买账，尽管你也是“为了知道在什么地方修改而下了几年的功夫”。用户还振振有词，你的东西不是免费的吗？不应该教会我们怎么用吗？难道不是因为你们想收服务费，故意给我们下的套？客服解释得到位，沟通得舒坦，用户才可能满意，否则他一嚷嚷，再写篇文章在网上一发，不知道公关部门要花多少精力才能挽回负面影响。从这个角度来讲，一个好的客服人员顶的上一群BD----张着大嘴到处胡咧咧的BD们造成的负面影响远远大于他们做出的所谓成绩。

         服务并不是单纯的服务，服务的前提是如何沟通，沟通的对象是谁，沟通是否有效，否则尽管“服务”了，双方都不爽，用户会干脆拒绝所谓的“服务”，再找下家，他们要的就是一个好态度的沟通。

         一些解决之道

         意识到这个问题，精明的服务型企业开始将服务和产品进行拆分，比如IDC公司。他们将服务器托管定了一个价格，在这个价格内，包含几次重启，几次重装操作系统等等，超出这这个次数，还要其他操作，则需要付费----即购买服务。但这并没有解决沟通成本，因为说服用户购买服务也需要沟通啊。所以，企业通过多种方式降低沟通和服务的成本。

         建立内部知识库。依据问题的热度排队，把常见的问题整理成文档，新的客服人员在培训之前看看这些文档，也能减少培训的时间。

         建立外部知识库。外部知识库面向用户，用户手册这是最基本的，常见问题，还有扩散性的知识，争取同一个问题有第二个用户问的时候，不需要再次重复回答，扔一个文章的链接即可。

         建立知识库的软件现在不少，如wiki。Bug追踪软件和HelpDesk等软件也是充实知识库的有效途径。形成文字的东西简洁明了，在解决技术问题的时候比在电话里吼上半天强的多。

         分流客服的压力。建个论坛，弄一些QQ群，组织用户互助团，培养铁杆用户，让用户之间互帮互助，让客服人员把精力应付新问题，棘手的客户，使他们有好的心情来和用户沟通。

         可别小看这几个小动作，实施难度低，成效却很大。我们还是举例说话：

         作为管理着几千台服务器的互联网电信运营商，上海四卜格网络有限公司通过拆分服务，细分用户群，多方分流客服的压力，有效地控制住了沟通成本，提高了服务水平。

         国内著名的电子商务软件开发商ShopEx的知识库体系相当完善，在线用户手册非常细致，问答系统快速灵活，论坛有专门的工作人员管理，用户互助组织也相当热闹。

         大家不妨去这两家公司的网站上看一下。应该对你有所启发。

         把重复、繁琐的问题文档化，减轻服务的压力和偏差，才能保障一定的沟通效果，当沟通有了一定的效果时，才有可能满足用户，否则，很有可能因为用户不满意而使付出的沟通成本白白浪费。

         估计看了这篇文章之后的项目经理和客服们在忙碌了一天后，自言自语，“沟通是最大的成本”，老总们在训导手下们时讲起这句话也说不一定。